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고객서비스 이행기준 공통사항
- 1. 근무실명제
- 우리는 단정한 복장과 신분증, 명찰을 패용하고 고객을 맞이하겠습니다.
- 고객응대시 담당직원의 소속부서와 설명을 명확하게 밝히겠습니다.
- 사무실 입구에는 좌석배치도를 비치하여 1분이내에 찾으시는 담당자 위치로 안내하겠습니다.
- 2. 방문고객응대
- 먼저 보는 직원이 일어나서 "반갑습니다.어서 오십시요."라고 웃으면서 담당자에게 즉시 안내하겠습니다.
- 적극적인 업무처리를 위해 담당직원 부재시 3분이상 기다리시지 않도록 다른 직원이 정성껏 업무를 처리하겠습니다.
- 고객우선주의로 다른 업무 처리중에 고객을 대하면 하던일을 5초 이내에 중지하고 고객을 응대하겠습니다.
- 가실 때에는 배웅하면서 "안녕히 가십시요"라고 인사드리겠습니다.
- 장애인 및 노약자에 대하여는 담당직원이 직접 안내 및 상담하고 처리 하겠습니다.
- 3. 전화문의 고객응대
- 신호음이 3회 이상 울리기 전에 전화를 받겠으며, "정성을 다하겠습니다."라는 인사와 함꼐 소속과 이름을 밝히고, 친절하고 상냥하게 응대하겠습니다.
- 담당자에게 전화를 연결 시 “잠시만 기다려 주십시오.” 라는 말과 함께 전화가 끊어졌을 경우를 대비해 연락 가능한 번호를 먼저 안내하고 전화를 연결하도록 하겠습니다.
- 담당자가 부재시 양해를 구하고 담당자에게 연락 또는 메모를 남겨 업무복귀 후 30분 이내에 고객께 연락을 드리도록 하겠습니다.
- 통화를 끊을 시에는 문의에 대한 반복 확인과 “좋은 하루 되십시오”라는 인사를 드린후 고객이 전화를 끊으신후, 2초후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 4. 인터넷, 홈페이지 고객응대
- 민원접수 3일 이내 처리 후, 홈페이지 및 전화를 통하여 알려드리겠습니다.
- 민원성격상 장시간 처리기한이 필요할 경우에도 24시간 이내 고객에게 지연 사유 및 사항에 대해 전화를 통하여 알려드리겠습니다.
- 고객의 민원신청에 불편함이 없도록 365일 중단 없이 홈페이지를 운영하겠습니다.
- 홈페이지 정비로 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 홈페이지 공지사항을 통해 게재하여 드리겠습니다.
- 5. 고객참여 및 의견수렴
- 모든 사업장에 『고객의 소리함』을 설치 운영함으로써 고객의 의견과 건의를 존중하고 개선해나가도록 하겠습니다.
- 홈페이지에 “클린센터, 고객의 소리, 이사장께 바란다.” 등을 개설하여 부조리 신고 및 다양한 고객의견을 수렴 반영 및 개선하겠습니다.
- 고객만족도 설문조사를 연 1회 이상 실시하여 고객만족 수준을 평가분석하고 각종 불편, 불만족 사항을 과감하게 시정 및 개선하여 나가겠습니다.
- 직원의 불친절, 부당처리 등으로 불편하거나 피해를 입으셨을 경우에는 즉시 시정 조치하고 처리결과를 알려 드리겠습니다.
- 6. 시설점검과 안전관리
- 매일 및 정기적으로 사업장 안전점검을 실시하여 고객들이 사용하는데 불편함이 없도록 조치하겠습니다.
- 사업장 안팎 주변 등을 매일 1회 이상 청소하여 쾌적한 환경을 조성하고 지장물, 적치물 등 제거하여 각종사고 및 위험대비에 만전을 기하게겠습니다.
- 사업장 주변에 불필요한 광고물, 홍보물 등 미관을 저해하는 부착물을 정비하겠습니다.
- 사업장내 시설이용 안내표지를 부착하여 고객이 안전하고 편리하게 이용토록 하겠습니다.
- 7. 고객의 알권리 충족과 비밀보장
- 경영 현황, 시설 안내 및 행사일정 등을 공단 홈페이지에 게재하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
- 고객의 소중한 정보는 공공기관의 개인정보에 관한 법률에 따라 철저히 보호하고 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
- 8. 고객협조사항
- 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사해 주시기 바랍니다.
- 고객의 의견은 양산시시설관리공단 발전의 밑거름이 되므로 잘못된 점은 반드시 건의하여 주시기 바랍니다.
- 의견을 주실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 나타내시어 불필요한 행정력의 낭비가 없도록 해주시기 바랍니다.
- 불가피하게 법규나 제도상의 제앾 또는 다수의 고객을 위하여 고객에게 불편을 드리는 경우나 의견을 수용하지 못할 경우에는 너그럽게 이해하여 주시기 바랍니다.
- 양산시시설관리공단의 사업장 제반 시설물을 이용 하실때에는 공중질서 및 올바른 규정을 지켜주시기 바랍니다.