등록번호

감사평가-122

담당자

팀장

등록일자

2023. 1. 9.

결재일자

2023. 1. 9.

공개구분

공개

협  조

2022년 VOC 분석 결과 보고

	< 개요 >
❍ 목 적 : 수집된 고객의 소리 분석·환류를 통해 향후 공단 경영방향 재정립에 활용하기 위함 ❍ 분석기간 : 2022. 01. 01. ~ 2022. 12. 31.(1년) ❍ 수집방법 : 온라인(고객의소리, 국민신문고, SNS 등) 오프라인(고객간담회, 현장접수 등) ❍ 대상시설 : 공단 15개 사업팀 운영시설

양산시시설관리공단

(감사평가팀)

2022년 고객의소리(VOC) 분석 결과 보고

공단 온·오프라인 등 다채널에서 수집된 고객의 소리 분석·환류를 통해 향후 공단 경영방향 재정립에 활용하고자 함. (VOC 경영자원화)

Ⅰ. 공단 VOC 동향

가. 고객의 소리 추이

○ 2022. 01. 01. ~ 2022. 12. 31. : 총 670건

- 공단 홈페이지 297건, 국민신문고 56건, 온라인(SNS 포함) 196건, 오프라인 121건

- 2021년(총 442건) 대비 338건 증가

※ 전년대비 접수건수 비교 - 신규 체육시설(반다비체육센터, 천성산체육센터) 개장에 따른 단순문의 접수 건수 증가 - 공단시설 운영 정상화에 따른 고객의 소리 접수 건수 증가
2022년 공단 VOC 주요 키워드
순위	키워드	언급량
1	수영	116
2	황산캠핑장	77
3	불만(강사교체, 시설노후 등)	51
4	장애인	32
5	신규강좌	22

나. 유형별 / 요인별 관점 분류

○ 2022년 유형별, 요인별 현황

구 분	유형별 관점
	불만	건의			문의		친절・칭찬		기타
양산시 시설관리공단	25%	22%			40%		12%		1%
	요인별 관점
	제도		시설			인적		기타
	52%		23%			11%		14%
※ 전년대비 차이 분석 - 전년도와 동일하게 제도관련 문의 비율이 가장 높게 나타남 - 신규 체육시설 및 기존강습 정상화 과정, 캠핑장 예약시스템 관련 불만 비율 증가 - 전년대비 직원 및 프로그램에 대한 칭찬 비율 증가

Ⅱ. 공단 VOC 주요 내용

○ 2022년 사업팀별 상반기 VOC 건수

구분	운동장	국체	주민	웅상	반다비	천성산	공원	문예	대운산	숲애서	매립장	주차
건수	14	88	58	45	44	65	123	42	101	83	2	5

○ 2022년 VOC 주요 내용

주요 내용	· 황산캠핑장 예약시스템 개선 요청(2023년 추첨제 시행 예정) · 황산캠핑장 반려동물 동반 허용 요청(2023년 추진 예정) · 황산캠핑장 불법양도 단속 요청(본인 확인 및 잔여사이트 예약방식 변경) · 스포츠센터 신규 수영강습반 개설 요청(완료) · 스포츠센터 수영강습반 합반 및 폐강 철회 요청(강습 여건에 맞게 운영) · 스포츠센터 장애인 편의시설, 장애인 강습프로그램 추가개설 요청(진행중) · 파크골프장 시설 개선(잔디관리, 모래보수 등) 요청 (완료) · 기획 및 대관공연 환불 관련 문의 (답변완료) · 스포츠센터 강사, 데스크 직원, 숲애서 프로그램에 대한 칭찬글 82건

○ 2022년 VOC 주요 개선실적 및 향후 개선계획

개선 실적	· 반다비체육센터 파우더룸 협소에 대한 확장 요청 - 반다비체육센터 파우더룸 확장 완료
	· 황산캠핑장 불법양도 단속 요청 - 잔여 사이트(취소분 포함) 선착순 접수 방법 변경 및 입실 시 신분증 확인 철저 실시
	· 주민편익시설 인도 및 주차금지구역 차량주차 계도 요청 - 차량금지 안내구조물 설치 및 계도활동 실시
	· 스포츠센터 선풍기 교체 및 탈의실 입구 블라인드 설치요청 - 선풍기 교체 및 블라인드 설치 완료
2023년 예산 편성	· 헬스장 노후 트레이닝머신 및 측정장비 교체를 위한 예산편성 - 국민체육센터(8,310천원), 주민편익시설(17,000천원), 웅상문화체육센터(9,510천원) · 스포츠센터 입구 신발먼지 자동집진기 구입 예산 편성(20,000천원) · 황산공원 카라반 제작 및 설치 예산 편성(건설하천과)

Ⅲ. 향후 운영계획

○ 향후 개선사항 예산편성 및 경영계획 반영

○ 다채널 고객의 소리 주요내용 관리 계획 수립 및 사업팀별 실시

○ 고객의소리 개선사항 피드백 계획 수립 및 실시

붙임  2022년 VOC 관리대장 1부.  끝.