등록번호	감사평가-299		담당자		팀장
등록일자	2022.01.19.		최두선		전결 01/19 이주환
결재일자	2022.01.19.
공개구분	공개		협 조
2021년 VOC 분석 결과 보고
양산시시설관리공단 (감사평가팀)

2021년 고객의소리(VOC) 분석 결과

❍ 공단 온・오프라인 등 다채널에서 수집된 고객의 소리 분석・결과・환류를     통해 향후 공단 경영방향 재정립에 활용하고자 함.(VOC 경영자원화)

Ⅰ		공단 VOC 동향

가. 고객의 소리 추이

❍ 2021. 1. 1. ~ 12. 31. : 총 442건

- 공단 홈페이지 206건, 국민신문고 외 61건, 오프라인 간담회 54건, SNS 96건,

만족도 조사 20건, 기타 소리함・유선 5건 분류

- 2020년도 296건 대비 146건 49.32% 상승

※ 전년대비 고객의 소리 상승 사유 1. 캠핑장 예약시스템 불만건수 급증 2. VOC 통합적 관리로 SNS 일반 문의 건수 상승 3. 신규사업 및 VOC 채널 확대
2021년 공단 VOC 주요 키워드 TOP 5
순위	키워드	언급량
1	황산캠핑장 예약시스템	36
2	수영	28
3	헬스장	21
4	파크골프장	19
5	조명 점등	16

나. 요인별 / 유형별 관점 분류

❍ 2021년 유형별, 요인별 현황

구 분	유형별 관점
	불만	건의		문의		친절・칭찬		기타
양산시 시설관리공단	14%	37%		39%		9%		1%
	요인별 관점
	제도		시설		인적		기타
	51%		28%		10%		10%

- 유형별, 요인별 현황 차트

유형별 현황 차트	요인별 현황 차트

Ⅱ		공단 VOC 주요 내용

❍ 2021년 사업팀별 VOC 건수

구분	운동장	국체	주민	웅상	문화	대운산	숲애서	공주
VOC건수	35	36	109	63	21	1	24	153

❍ 2021년 VOC 주요 내용

주요 내용	√ 황산캠핑장 예약시스템 오류로 시스템 개선요청 √ 황산캠핑장 예약방식 추첨제로 변경 건의 √ 숲애서 산림치유를 위한 숲 치유길 부족, 휴식 및 편의시설 부족 √ 수영장 시설환경 개선 및 헬스장 노후기구 교체 √ 파크골프장 개당 일정 단축, 외지인 및 인원제한 등 예약제 건의 √ 야외 체육시설 조명 조도 확인 및 조명 점등 확대 요청

❍ 2021년 VOC 주요 개선실적 및 2022년 예산편성

개선 실적	√ 테니스장 남자화장실 문 탈락 → 문 수리 완료
	√ 수영장 여자 샤워실 입구 출입문의 반복적 탈락 - 안전상의 이유로 탈거 후 전면교체
	√ 웅상문화체육센터 시설 자동문 자동인식 센서 에러발생 - 수영장, 헬스장, 실내체육관 등 자동인식 센서 교체
	√ 아쿠아테라피의 기계음 등 소음 유발 - 헤드셋을 구입하여 힐링음원 재생으로 만족도 개선
	√ 황산파크골프장 내 나무 지주목 제거 요청 - 구장 내 나무 지주목 제거 완료
2022년 예산 편성	❶ 숲애서 무장애 데크로드 산책길(7억), 옥상쉼터 조성(4억4천) 2022년 예산확정 → 양산시 미래산업과 예산 편성 ❷ 주민편익시설 헬스장 노후기구 교체 예산확정(자원순환과 예산 166,000천원) ❸ 웅상문화체육센터 노후 헬스기구 교체 예산 편성(공단예산 28,534천원)

Ⅲ		향후 운영계획

가. 향후 개선사항 예산편성 및 경영계획 반영

나. 사업팀별 다채널 고객의 소리 주요내용 관리철저

- 불만, 건의사항 등 취합 분석을 통한 개선사항 도출

다. 개선사항 이용고객들에게 홍보철저(피드백 및 환류)