등록번호

인사혁신-331

담당자

인사혁신팀장

상임이사

등록일자

2025. 1. 20.

결재일자

2025. 1. 20.

공개구분

공개

협  조

체육시설사업부장

문화환경사업부장

「고객의견 경영자산화를 위한」

2024년 VOC 분석 결과보고

	< 개요 >
❍ 목적 : VOC경영 자산화를 통해 고객만족경영에 기여하기 위함 ❍ 기간 : 2024. 1. 1. ~ 12. 31. / 1년 간 ❍ 대상 : 종합운동장 등 9개팀 13개 시설 ❍ 수집채널 : 온라인(누리집(고객의소리, 칭찬공유), 국민신문고, SNS등), 오프라인(고객간담회, 현장접수 등) ❍ 접수건수 : 총 849건(전년 대비 176건 감소)

양산시시설관리공단

(인사혁신팀)

「고객의견 경영자산화를 위한」2024년 VOC 분석 결과보고

공단 온/오프라인등 다양한 채널에서 수집된 고객의 소리(VOC)의 분석/환류를 통한 VOC경영 자산화를 통해 고객만족경영에 기여하기 위함.

Ⅰ. 결과개요

○ 대    상 : 종합운동장 등 9개 팀 13개 시설

○ 기    간 : 2024. 1. 1. ~ 12. 31./ 1년 간

○ 접수건수 : *총 849건(자체고객만족도 조사 제외), 전년대비 176건 감소

구분				2024(건)	2023(건)	비고
채널		세부	대상	849건(1,960)	1,025건(1,684)	△176건⇓
온라인	외부	국민신문고 등	전사업팀	64	62	+2건⇑
		e-나들이	대운산	-	110
	내부	누리집	전사업팀	564	653	△89건⇓
		*자체만족도조사	전사업팀	1,111	659	+452건⇑
		SNS 등	전사업팀	150	78	+72건⇑
오프 라인	외부	양산시 시의회	국체	1	-	신규
	내부	현장접수	체육센터	11	69	△58건⇓
		만족도조사	대운산	25	34	△9건⇓
		고객디자인단	전사업팀	20	19	+1건⇑
		우수고객 간담회	국체	14	-	신규

※ 2024년 VOC 접수건수 주요 감소 사유 - 시설 및 제도 관련 민원에 대한 신속한 대처로 동일한 민원 발생 감소 - 숲애서 카카오톡 챗봇 운영을 통한 단순 문의 감소 - 스포츠센터의 주기적인 강습 개설 및 효율적 운영에 따른 불만 감소
VOC 주요 키워드
순위	키워드	언급량	상세내용	주요시설
1	시설유지보수	253	화장실 리모델링, 조명 교체, 청결 문제	국체, 웅상, 반다비
2	수영장	128	수영 강좌 개설, 레인 배정, 샤워실 및 탈의실 등	스포츠센터
3	칭찬과 감사	87	강사와 직원의 친절 서비스에 대한 긍정적 피드백	스포츠센터
4	주차장	35	주차 공간 부족, 무질서 주차 단속 요청 등	종합운동장, 황산캠
5	헬스장 및 GX룸	24	운동기구 개선, GX룸 신규 프로그램 개설	스포츠센터

Ⅱ. 주요내용

○ 유형별/요인별 관점 결과분석 및 시사점

구분			주요내용(건수, %)
사업별 (수)		‘24	체육	447건		휴양		324건			문화	58건		기타		20건
		‘23		598건				326건				82건				19건
		‘22		314건				307건				42건				7건
요인별 (%)		‘24	제도	44%		시설		30%			인적	12%		기타		14%
		‘23		35%				24%				24%				17%
		‘22		52%				23%				11%				14%
유형별 (%)		‘24	불만	19%	제안		31%			문의	39%	칭찬	10%		기타		1%
		‘23		18%			25%				35%		22%				1%
		‘22		25%			23%				40%		12%				0%
결과분석	▷ 2024년 VOC 주요 구성요소 : 요인별 관점 제도유형(44%) 유형별 관점 문의유형(39%) ▷ 최근 3년간 요인별 관점 시설유형 지속 증가(23%-24%-30%) ▷ 전년대비 유형별 관점 불만유형 비율 1%⇑ 증가, 칭찬유형 비율 △12%⇓ 감소 ▷ 최근 3년 간 유형별 관점 제안유형 비율 지속 증가(23%-25%-31%)
시사점	- VOC 자산화를 위한 체계적 관리 필요성 ⇒ VOC관리 PG활용(‘25년 당초예산 반영) - 시설유형 및 제안유형 VOC 지속 증가 ⇒ 시설 유지 보수 및 고객들과 적극적인 소통을 통한 고객만족도 향상 기여 - 칭찬 VOC 비율 감소 ⇒ 체육시설과 관련한 긍정적인 VOC 잠재력이 있음 ⇒ 칭찬 VOC 공유 및 맞춤형 CS교육 확대로 공감대를 형성하고 서비스 품질 제고 필요

Ⅲ. 세부내용

○ 2024년 사업팀별 VOC 접수건수

구분	본부	운동장	국체	주민	웅상	반다비	천성산	문예	대운산	공시
‘24	20	39	123	74	131	32	48	58	170	154
‘23	19	32	134	86	174	79	93	82	179	147

○ 사업팀별 주요 VOC 및 조치사항(또는 계획)

사업명	사업팀명	키워드	주요 VOC 및 조치사항(또는 계획)
체육 (기타)	운동장	수영장, 야구, 화물주차, 이중주차	주차장 내 안전사고 및 환경 개선 요청
		⇒ 공영주차장 운영 및 이용 안내 홍보 철저 ⇒ 공영주차장 환경개선을 위한 지속적인 계도
	국체	기준시험, 시설개선, 정원증대	수영장 마스터반 기준시험 찬반 의견 수렴, 수영장 탈의실 드라이기 교체 건의 등
		⇒ 수영 운동량에 기준한 진도 부적합 회원 관리 및 상시 계도 실시 ⇒ 드라이기 추가 배치 및 분실·파손 방지를 위한 안내문 부착
	주민	강습인원 확대, 강사 확보	공단 강사 추가 채용을 통한 수영 강좌 확대 운영
		⇒ 강사 인력과 시설 운영 여건을 고려한 프로그램 운영
	웅상	수영강습, 테니스장	샤워장, 탈의실 등 시설 환경정비 요청 공공체육시설의 사유화에 따른 대책 요구
		⇒ 2025년 냉난방 추가 설치 공사 예정 ⇒ 계약 체결 시 민원 발생 요인에 따른 해결책 강구
	반다비	칭찬, 샤워실, 안전요원, 휠체어	직원 친절 및 시설 청결, 심신치유 프로그램에 대한 칭찬 시설 이용 시 불편함 및 건의 사항(휠체어, 탈수기 등)
		⇒ 직원 사기진작 및 이용객과의 간담회 등 소통을 통한 고객만족도 향상 ⇒ 이용객 수요증가에 따른 내·외부 시설 점검 계획 수립
	천성산	초등반 부당퇴소, 근무태도	초등반 퇴소 상담에 따른 불만 민원 강사의 언행, 안전요원 근무태도 불만
		⇒ 초등 저학년, 고학년 구분하는 초급반 개설 필요, 사전 충분한 상담필요 ⇒ 강사 및 안전요원 등 전체 직원에 대한 친절교육 필요
문화	문화예술회관	예매, 공연 내용, 모바일 티켓	기획공연 및 대관공연 관련 단순 문의
		⇒ SNS 소통 창구를 통한 문의에 대한 빠른 피드백 제공
휴양	대운산 휴양림	감면, 할인, 다자녀, 야영장, 카라반	주로 단순문의이며, 홈페이지에 게시된 내용 문의
		⇒ 추가 설명이 필요하거나 주요 사항은 팝업 및 게시판 공지를 활용하여 이용객 궁금점 해소
	(숲애서)	단순 문의, 시설운영 제안	건강음료 및 과일 제공 요청 객실 변경, 예약 일정 확인 등 단순 문의
		⇒ 이벤트 음료 및 과일 등 특별메뉴 구성 ⇒ 홈페이지 내 ‘자주 찾는 질문’ 항목 추가
	공원시설관리팀	데크, 감면, 공사, 입퇴실, 애견	다자녀 가정 할인 등 감면 관련 문의 매너타임, 흡연 등 이용객 제재 조치 요청
		⇒ 홈페이지, 인스타그램, 카카오톡 등 적극적인 홍보 진행 ⇒ 조례 개정을 통한 이용객 제재 조치 실시

○ 주요(요인별/유형별) VOC 개선실적(또는 계획)

구분		내용	비고
요인별	제도	조례 개정을 통한 다자녀 조건 완화 (VOC) 다자녀 조건 완화 및 적용시기 등 문의 (개선) 체육시설 이용료 변경 및 숲애서 두자녀 혜택 제공 안내
	시설	주민편익시설 헬스장 샤워실 바닥 방수공사 추진 (VOC) GX룸 천장 누수관련 조치 요청 다수 발생 (개선) 헬스장 남녀샤워실 바닥 방수공사를 통한 누수 개선 완료(‘24.9.)
	인적	스포츠 지도사, 안내데스크, 청소 근로자 친절응대 칭찬 (VOC) 열정적 강의에 감사, 친절한 응대에 감사 등 (개선) CS 전문자격 취득(마스터1명, 리더5명, 컨설턴트9명) CS 교육계획 수립 직무별/직급별 교육체계 확보(‘24.4.)
유형별	불만	웅상문화체육센터 수영장 탈의실 냉난방 공사를 위한 예산 확보 (VOC) 수영장 탈의실 온도 및 습도 개선 요청 (개선) 냉난방 공사를 위한 ‘25년 예산 배정(금29,000천원)
	제안	주민참여예산제도 등 시민제안 아이디어 실현 (VOC) 야간 시간대 캠핑장 입구 시인성 확보 필요 (개선) 황산캠핑장 입구 LED 간판 설치(금8,000천원) 제2기 고객디자인단 활동을 통한 현장소리 반영 (VOC) 고객의 실제이야기를 받는 의견수렴 채널 개설 (개선) 고객디자인단 12명, 20건 VOC 발굴 및 해소
	문의	숲애서 카카오톡 채널 챗봇 서비스 운영 (VOC) 시설 이용 관련 문의 다수 (이용시간, 요금, 환불 규정 등) (개선) 자주하는 질문에 대해 24시간 정보 전달이 가능한 카카오톡 채널 챗봇 서비스 운영
	칭찬	요인별/인적 내용과 동일함

⇒ 전 사업팀 VOC 접수실적 공유 회의 실시완료(‘25.1.)

Ⅳ. 향후 운영계획

○ 사업별/요인별/유형별 요인에 따른 경영계획 및 당초예산(’25년) 반영 노력

○ 주요 이해관계자 소통 채널을 통한 대‧내외 공유 확산

붙임  1. 2024년 VOC관리대장 1부.

2. VOC 분석 및 공유결과(전사업팀) 1부.  끝.