등록번호

인사혁신-336

담당자

팀장

상임이사

등록일자

2024. 1. 17.

결재일자

2024. 1. 18.

공개구분

공개

협  조

문화환경사업부장

체육시설사업부장

「고객의견 경영자산화를 위한」

2023년 VOC 분석 결과보고

	< 개요 >
❍ 목적 : VOC경영 자산화를 통해 고객만족경영에 기여하기 위함 ❍ 기간 : 2023. 1. 1. ~ 12. 31. / 1년 간 ❍ 대상 : 종합운동장 등 9개팀 12개 시설 ❍ 수집채널 : 온라인(누리집(고객의소리, 칭찬공유), 국민신문고, SNS등), 오프라인(고객간담회, 현장접수 등) ❍ 접수건수 : 총1,025건(전년 대비 +355건, 153%⇑ 증가)

양산시시설관리공단

(인사혁신팀)

「고객의견 경영자산화를 위한」2023 VOC 분석 결과보고

공단 온/오프라인등 다양한 채널에서 수집된 고객의 소리(VOC)의 분석/환류를 통한 VOC경영 자산화를 통해 고객만족경영에 기여하기 위함.

Ⅰ. 결과개요

○ 대    상 : 종합운동장 등 11개 팀 12개 시설

○ 기    간 : 2023. 1. 1. ~ 12. 31./ 1년 간

○ 접수건수 : *총1,025건(자체고객만족도 조사 제외), 전년대비 153%⇑ 증가

구분				2023(건)	2022(건)	비고
채널		세부	대상	1,025건(1,684)	670	+355건⇑
온라인	외부	국민신문고 등	전사업팀	62	56	+6건⇑
		e-나들이	대운산	110	101	+9건⇑
	내부	누리집	전사업팀	653	297	+357건⇑
		*자체만족도조사	전사업팀	659	-	신규
		SNS 등	전사업팀	78	95	△17건⇓
오프 라인	내부	현장접수	체육센터	69	48	+21건⇑
		만족도조사	대운산	34	57	△23건⇓
		고객디자인단 등	전사업팀	19	16	+3건⇑

※ 2023년 VOC 접수건수 주요 증가 사유 - ‘22년 신규시설 포함 5개 체육센터 VOC 증가(전년대비 +266건), 수영장 등에 이용인원이 몰리는 6월~8월 VOC 증가 추가세가 두드러짐 - 공단 누리집 고객의 소리, 칭찬합시다(+146건) 등 VOC 메뉴 활성화(전년대비 +357건)
VOC 주요 키워드
순위	키워드	언급량	상세내용	주요시설
1	칭찬	208	강사, 안내데스크, 직원 등	스포츠센터
2	수영(수영장)	194	수영프로그램, 관리, 진도, 자유수영, 복장, 강사	스포츠센터
3	예약, 취소	96	예매취소, 취소분 예약, 위약금	문예, 황산캠, 대운산
4	시간, 이용시간	36	자유수영, GX수업, 입퇴실, 온수시간	국체, 황산캠, 주민, 웅상
5	주차	32	불법주차, 주차장, 주차공간부족	운동장, 주민, 황산캠

Ⅱ. 주요내용

○ 유형별/요인별 관점 결과분석 및 시사점

구분			주요내용(건수, %)
사업별 (수)		‘23	체육	598건		휴양		326건			문화	82건		기타		19건
		‘22		314건				307건				42건				7건
		‘21		243건				178건				21건				-
요인별 (%)		‘23	제도	35%		시설		24%			인적	24%		기타		17%
		‘22		52%				23%				11%				14%
		‘21		51%				28%				10%				10%
유형별 (%)		‘23	불만	18%	제안		25%			문의	35%	칭찬	22%		기타		1%
		‘22		25%			23%				40%		12%				0%
		‘21		14%			37%				39%		9%				1%
결과분석	▷ 사업분야 확대 및 다양성 증가에 따른 VOC 접수건수 증가(전년대비 153%) ▷ 최근 3개년 대비 요인별 관점 제도유형 급격 감소(51%-52%-35%) ▷ 전년대비 요인별 관점 인적유형 지속 증가(10%-11%-24%) ▷ 전년대비 유형별 관점 불만유형 비율 △7%⇓ 감소, 칭찬유형 비율 10%⇑ 증가 ▷ 최근 3개년 대비 유형별 관점 칭찬유형 비율 지속 증가(9%-12%-22%)
시사점	- VOC증가에 따른 체계적 관리 필요 확대 ⇒ VOC관리 PG도입(‘24년 당초예산 반영) - 신규 체육시설을 중심으로 강사대상 칭찬 VOC 급속 증가 ⇒ 칭찬공유 등 기획프로그램 실시, 공감대 전파를 통한 고객만족도 향상 기여 - 적극행정 과제발굴 통해 고객이 필요로 하는 제도개선 지속 시행 ⇒ 지속적인 소통채널 확대 및 제도 정례화를 통한 시민 소통 적극 활성화 ⇒ 맞춤형 CS교육 확대 통한 서비스 강화로 전 직원이 모두 친절한 공단으로 거듭 노력

Ⅲ. 세부내용

○ 2023년 사업팀별 VOC 접수건수

구분		본부	운동장	국체	주민	웅상	반다비	천성산	문예 (쌍벽루)	대운산 (숲애서)	공시
‘23	건수	19	32	134	86	174	79	93	82(7)	179(66)	147
	설문	-	64	72	56	116	58	69	81(15)	65(38)	78

○ 사업팀별 주요 VOC 및 조치사항(또는 계획)

사업명	사업팀명	키워드	주요 VOC 및 조치사항(또는 계획)
체육 (기타)	운동장	불법주차, 테니스 협회, 매크로	불법주차 이용불편, 테니스협회 독점사용 및 매크로 사용 이용자 발생 등
		⇒ 불법주차공간 현수막, 주차금지 스티커 부착 등 지속 계도(‘23.8.~) ⇒ 양산시체육회와 운영위원회 구성 사업추진 및 협회관리(’24.2.~)
	국체	이용문의, 강습 개설	프로그램 등 이용문의, 추가개설 요청, 장애인휠체어등 시설개선 요청
		⇒ VOC 고려 프로그램 개설 검토 및 계획 수립 ⇒ 골프장 출입간소화 구축공사 통한 이용편의 개선(금9,000천원)
	주민	칭찬, 강습문의, 시설물	직원칭찬, 강습관련 문의 , 노후시설물 유지관리, 시설물 이용에티켓, 불법주차 개선 등
		⇒ 소변기 자동세정 렌탈 시스템 도입(금2,040천원)
	웅상	칭찬, 강습확대, 시설개선 등	강습열의 등 칭찬 글 확대, 강습개설 요구, 시설노후에 따른 개선 등
		⇒ 헬스장 무산소기구 교체(금10,200천원) ⇒ 고객만족도 향상을 위한 직원 친절교육 지속(’24.1.~)
	반다비	칭찬, 수영, 장애인 의자	직원 및 강습 지도자 열정 칭찬, 프로그램 문의, 각종 시설편의 증대 등
		⇒ 장애인콜택시 전용 승하차장 설치(금4,000천원) ⇒ 장애인 전용 사물함 설치를 통한 고객 편의 개선(금1,200천원)
	천성산	칭찬, 에티켓, 초급반, 휴강대책	수영지도자 칭찬, 수영장 물기 등 개선, 강사부재에 따른 휴강대책, 초급반 추가개설 등
		⇒ 강습 만족도 향상 위한 (아쿠아로빅)이동식 앰프 구입(금1,520천원) ⇒ 다양한 경로 채용홍보 강화 및 관련 학교 MOU체결 강사수급 협력
문화	문화예술회관	취소, 예매, 공연	취소방법, 상세규정, 환불수수료, 잔여석 등 예매관련 단순문의, 공연관련 문의 등
		⇒ 전국문예회관, 한문연 지원사업 참여 통한 적극 공연 유치(금7,000천원) ⇒ 카카오톡채널, 페이스북등 SNS활용 소통활성 통한 요청사항 빠른개선
휴양	대운산 휴양림	예약, 환불, 바우처, 야영장	기상특보 발효시 환불문의 다수, 야영장 숯불 등 사용문의, 바우처 카드 이용방법 등
		⇒ VOC 기반 홈페이지 정비를 통해 단순문의 해소 노력(‘24.1.~) ⇒ 팝업 및 공지사항 등 활용을 통한 정보공개 및 홍보 노력 지속
	(숲애서)	유아동, 안마 의자, 일회용품	유아동 이용문의 및 프로그램 신설 요청, 안마의자 증대수선, 일회용품 비치 희망 등
		⇒ 아동참여 가능 ‘엄빠랑 숲애서의 하루’ 기획 운영 및 홍보(‘24.2.~) ⇒ 올바른 안마의자 사용법 등 게재 통한 고장률 낮춤 노력 필요
	공원시설관리팀	예약, 카라반,샤워장	취소분 선착순제도 개선, 카라반 및 샤워장 시설개선
		⇒ 시스템 보수 업체 요청 홈페이지 개선 완료(‘23.10.) ⇒ 카라반 외부 천막설치 완료(’23.12.) 및 샤워장 등 위생시설 냉난방기 교체 예정(‘24년 상반기 금18,500천원)

○ 주요(요인별/유형별) VOC 개선실적(또는 계획)

구분		내용	비고
요인별	제도	수요자중심 홈페이지 환불 및 연기시스템 도입 (VOC) 강습 및 환불연기를 위한 센터 방문 불편, 수기문서 작성에 따른 개인정보유출 우려 (개선) 금18,909천원 소요, 수강/환불 진행상황 확인 등 프로그램 개발 도입 완료(‘23.8.)
	시설	숲애서 옥상힐링정원 ‘늘푸른 정원 만들기’ 추진 (VOC) 볼거리 부족, 비효율적 인력관수 및 태양 복사열 잎 건조 (개선) 자동관수 시스템 도입, 농업기술센터 보급 계절별 식물 옥상 보완식재 완료(‘23.11.)
	인적	스포츠 지도사, 안내데스크, 청소 근로자 친절응대 칭찬 (VOC) 열정적 강의에 감사, 친절한 응대에 감사 등 (개선) CS 전문자격 취득지원(CS마스터7명, CS리더11명) CS 교육계획 수립 직무별/직급별 교육체계 확보(‘23.9.)
유형별	불만	체육공원/체육관 연중무휴 운영 시행 (VOC) 신정, 추석, 설날, 1/3주 일요일 체육관 이용 (개선) 고정인력 체육관 상주, 센터별 교차휴무 통한 주말이용 확대
	제안	주민참여예산제도 등 시민제안 아이디어 실현 (VOC) 각종 세균등으로부터 깨끗한 시설유지 필요 의견 (개선) 체육센터 입구 신발먼지 자동집진기 설치(금20,000천원) 제1기 고객디자인단 활동을 통한 현장소리 반영 (VOC) 고객의 실제이야기를 받는 의견수렴 채널 개설 (개선) 고객디자인단 10명, 19건 VOC 발굴 및 해소
	문의	신규이용자 원활한 시설 이용을 위한 VR서비스 제공 (VOC) 시설 내 동선, 이용환경등을 미리 알고싶음 (개선) 자체인력 활용통한 VR서비스 구축(4개시설)
	칭찬	요인별/인적 내용과 동일함

⇒ 전 사업팀 VOC 접수실적 공유 회의 실시완료(‘24.1.)

Ⅳ. 향후 운영계획

○ 사업별/요인별/유형별 요인에 따른 경영계획 및 당초예산(’24년) 반영 노력

○ 주요 이해관계자 소통 채널을 통한 대‧내외 공유 확산

붙임  2023년 VOC관리대장 1부.